“賣一輛車，交一個(gè)朋友?！睂?duì)奔馳深圳大興寶德店的主播陳娟來說，一年600多個(gè)小時(shí)的直播，就是她和客戶最好的雙向奔赴時(shí)刻。

“最感動(dòng)的是她提完車趕著回去，還等我下播，跟我合影和抱抱，說買人生第一臺(tái)車就遇到了娟姐。”陳娟從傳統(tǒng)銷售轉(zhuǎn)型做新媒體主播三年多了，講起和客戶之間的趣事，都如數(shù)家珍，流露出的專業(yè)，自信，親和力，感染每個(gè)人。

“求抱抱”印象之所以深刻，是因?yàn)檫@位小姐姐在看直播前對(duì)車輛的配置參數(shù)一無(wú)所知，陳娟跟她耐心解析，掃除了她所有的疑惑。對(duì)于小姐姐家里人的顧慮，也讓新媒體團(tuán)隊(duì)的小伙伴直接拉群解決了。這位小姐姐“蹲”了直播間一個(gè)星期后，人沒到店就直接轉(zhuǎn)了GLC的訂金。大家見面后，自是無(wú)話不說的“老熟人”了，小姐姐也點(diǎn)名要和娟姐抱抱。

新能源的東風(fēng)促成了百花齊放，汽車4S店線上“直播賣車”早已不是什么新鮮事了。但直播的打法也很講究門道，找MCN的主播，專業(yè)不夠，顏值和噱頭來湊，一輪猛操作下來，觀看量很高，但后鏈路薄弱，真正達(dá)成交易的沒多少人，自然落了下乘；讓銷售顧問（星徽顧問）自己上直播間，報(bào)價(jià)互動(dòng)“一腳踢”，這種以訂車為導(dǎo)向的“買賣關(guān)系”，在講究體驗(yàn)的直播中轉(zhuǎn)化率也不高，況且一個(gè)人響應(yīng)太慢，客戶也“飛走了”；而大興寶德的新媒體團(tuán)隊(duì)，最鮮明的特點(diǎn)就是搭建起“三叉星徽與人的鏈接”。在這里，“一邊賣車一邊交朋友”，客戶的需求始終被放在首位，信任與專業(yè)，溝通與服務(wù)，便是雙向奔赴的關(guān)鍵詞。

這看似簡(jiǎn)單，但要真正觸達(dá)客戶內(nèi)心，非長(zhǎng)年累月的堅(jiān)持不能達(dá)。陳娟說她跟奔馳一樣，在擁抱變化中堅(jiān)持初心不變。她和團(tuán)隊(duì)每天的工作，就是為每個(gè)直播間的用戶，傳遞品牌的價(jià)值和文化。她也始終相信，每位在直播間喊她“娟姐”，到店找她買車，找她合影的客戶，都認(rèn)同這份價(jià)值的分量。

“何以奔馳，惟有奔馳”，在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈且無(wú)序的市場(chǎng)里，唯有堅(jiān)守豪華初心，真正將用戶放在核心位置，才是百年奔馳繼續(xù)奔馳的關(guān)鍵。和深圳大興寶德店一樣，遍布全國(guó)的奔馳經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，不僅致力于在產(chǎn)品端不懈奔馳，更致力于在服務(wù)端細(xì)水長(zhǎng)流，給用戶帶來有溫度的豪華。

買奔馳，就是買奔馳的“標(biāo)”

三年前開始搭建，如今大興寶德店的新媒體團(tuán)隊(duì)非常能“打”，不僅“斬獲”奔馳經(jīng)銷商獎(jiǎng)項(xiàng)無(wú)數(shù)，今年的客流訂單轉(zhuǎn)化率高達(dá)37%，通過個(gè)人KOC、品牌賬號(hào)和私域下沉小程序的矩陣，沉淀下來的客戶，比傳統(tǒng)方式進(jìn)店的轉(zhuǎn)化率要高。

在手機(jī)屏幕前，你可能看見的是只有一個(gè)“娟姐”在單打獨(dú)斗，但其實(shí)背后是整個(gè)新媒體團(tuán)隊(duì)的協(xié)作網(wǎng)：客戶向主播咨詢車輛信息，中臺(tái)的客戶伙伴就立即跟進(jìn)，挖掘客戶的真實(shí)需求；而下播之后，主播會(huì)與客戶伙伴，連同后端的銷售顧問，充分挖掘每個(gè)客戶的需求點(diǎn)，邀約到店。這樣一來，為客戶服務(wù)的人變多了，大家也更注重服務(wù)細(xì)節(jié)。客戶到店后，更能有的放矢地帶他去體驗(yàn)、感受。而客戶也因?yàn)榍捌诘臏贤?，?duì)大興寶德產(chǎn)生了信任，加上到店后主播也參與洽談，雙方的溝通變得舒暢而真誠(chéng)。

這就是前、中、后臺(tái)強(qiáng)大合力形成的“服務(wù)前置”，讓客戶感受到的服務(wù)觸點(diǎn)也多了。初看平平無(wú)奇，但“想用戶想不到的”最講究團(tuán)隊(duì)的應(yīng)變能力。深圳大興寶德深耕市場(chǎng)12年累積的經(jīng)驗(yàn)，讓他們更善于觀察。市場(chǎng)經(jīng)理和銷售團(tuán)隊(duì)作為最強(qiáng)輔助，也能更靈活制定策略，給推廣端口最大的幫助，從而全生命周期服務(wù)客戶。

曾有個(gè)客戶在直播間提出外地牌照是否能在深圳購(gòu)買GLC的疑問，哪怕客戶自己也沒太上心，但通過陳娟和小伙伴們的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的真正訴求是要購(gòu)買一臺(tái)動(dòng)力強(qiáng)勁的SUV，于是就給他推薦了能上外地牌照的GLB AMG?？蛻舻降炅私庖惠喓蟀l(fā)現(xiàn)果然喜歡，于是爽快“拿下”。

這就是奔馳經(jīng)銷商體系有別于新勢(shì)力的地方，別人還是“買賣關(guān)系”，賣一輛車就結(jié)束了，奔馳則在服務(wù)中傳遞自己的品牌價(jià)值，小到直播間的專業(yè)講解，客戶需求的耐心聆聽，大到每年面向經(jīng)銷商組織的各種服務(wù)比賽，奔馳都有標(biāo)準(zhǔn)、有流程、有體系，穩(wěn)打穩(wěn)扎并一以貫之。大興寶德的直播間，就是在“以賽代練”的方式中成長(zhǎng)起來的。去年把前、中、后臺(tái)整個(gè)流程順滑銜接，而今年他們更注重直播內(nèi)容的專業(yè)性和趣味性，把三叉星徽的專業(yè)和溫度傳遞給客戶。

買奔馳，就是買奔馳的“標(biāo)”嗎？這話說的沒錯(cuò)，但這里的“標(biāo)”不只是Logo，更多是指奔馳標(biāo)準(zhǔn)，新能源時(shí)代只是給汽車產(chǎn)品帶去更多樣化的選擇，但本質(zhì)始終如一的標(biāo)準(zhǔn)和豪華的本質(zhì)從未改變。

當(dāng)奔馳標(biāo)準(zhǔn)，遇上中國(guó)速度

“的確，現(xiàn)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很大，干新媒體也要使出渾身解數(shù)。不過奔馳的體系，能讓我安心踏實(shí)地在這里深耕成長(zhǎng)?！币粋€(gè)月前，陳娟大感冒了一場(chǎng)，嗓子啞了沒法說話。但每天兩場(chǎng)的直播沒斷，因?yàn)樨?fù)責(zé)中臺(tái)的客戶伙伴也加入一起直播，剛好她的名字也帶娟字，于是被客戶稱為“雙娟組合”。

新媒體營(yíng)銷，不是在直播間報(bào)個(gè)價(jià)就行。前、中、后臺(tái)的三個(gè)人固然是“捆綁”在一起的，團(tuán)隊(duì)的相互補(bǔ)位，相互支持形成的合力，是做好“服務(wù)前置”的關(guān)鍵。壓力也倒逼團(tuán)隊(duì)思考如何真正為客戶提供價(jià)值，讓客戶了解奔馳的產(chǎn)品，奔馳為什么這樣設(shè)置，背后的故事是怎樣的，這些都需要主播和團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)大的知識(shí)儲(chǔ)備，同時(shí)對(duì)這個(gè)品牌有所共鳴。

“感謝奔馳，我們是合作伙伴，也是受益方?！备?jìng)爭(zhēng)環(huán)境如此激烈，奔馳堅(jiān)持與經(jīng)銷商共同成長(zhǎng)。無(wú)論是導(dǎo)師的駐店培訓(xùn)，還是線上培訓(xùn)，奔馳南區(qū)都花了很多心思，設(shè)置激勵(lì)讓經(jīng)銷商參與，通過這種方式復(fù)盤和反思，補(bǔ)齊服務(wù)的不足，遠(yuǎn)比一紙通知來得有人情味，讓經(jīng)銷商的工作也更加順暢。就在剛剛落下帷幕的2024梅賽德斯-奔馳南區(qū)星耀南區(qū)全鏈路大賽總決賽中，深圳大興寶德也榮獲了團(tuán)隊(duì)冠軍。

陳娟明顯感受到，現(xiàn)在年輕客戶對(duì)汽車主播的專業(yè)素養(yǎng)要求更高了，直播間的女性比例也在提升，她的直播內(nèi)容更注重干貨，因?yàn)閷I(yè)，客戶也會(huì)更加認(rèn)同奔馳服務(wù)的價(jià)值。而團(tuán)隊(duì)里的幾位00后，也幫“娟姐”樹立了更接地氣和立體化的人設(shè)，他們發(fā)現(xiàn)開拓市場(chǎng)的“利器”，除了堅(jiān)持本心，還有就是要快。“服務(wù)從你看到直播間第一秒就開始了”，這種快是與市場(chǎng)的熱點(diǎn)同頻，是回歸需求，提供實(shí)用和情緒價(jià)值，這樣客戶才會(huì)產(chǎn)生共鳴。

寫在最后

豪華汽車品牌是需要沉淀的，很多時(shí)候是通過人和車的相處，讓用戶感受到品牌的內(nèi)涵和魅力。奔馳全鏈路的新媒體營(yíng)銷中，那些看似微不足道的環(huán)節(jié)，卻是站在一線、聽得見炮火的經(jīng)銷商，對(duì)用戶“一日奔馳，始終奔馳”最具象化的堅(jiān)持和承諾。

始終將用戶放在核心位置，又恰如其分地進(jìn)行自我變革，正是“何以奔馳，惟有奔馳”的張力所在，也是奔馳堅(jiān)持長(zhǎng)期主義的穩(wěn)韌底色。正是因?yàn)樨灤┎煌瑫r(shí)代，奔馳始終對(duì)豪華汽車的品質(zhì)和服務(wù)有最深刻的理解，才能數(shù)十年如一日，以頂流標(biāo)桿的力量，帶領(lǐng)行業(yè)堅(jiān)持做正確且有溫度的事。