【編者按】中國的汽車市場日趨成熟，用一、兩個產(chǎn)品就能獨霸市場很多年的日子已經(jīng)離我們越來越遠了，如今的市場卻越來越顯現(xiàn)出一種發(fā)展方向，就是服務(wù)正在成為影響一個汽車生產(chǎn)企業(yè)市場表現(xiàn)的重要條件。無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)，其實無一不是為了企業(yè)的最終盈利服務(wù)。中國的消費者已經(jīng)夠?qū)捜萘�，他們并沒有追求真正被當作上帝一樣對待，也許一杯清茶、一個真誠的微笑就能讓他們感動，他們要求的只是在付錢購買商品購買服務(wù)的時候不要被當作乞求者對待，這么一點點要求卻往往不被滿足�？诒亲铍y建立也是最容易被打破的，健康的競爭是最好的促進生產(chǎn)和服務(wù)水平進步的動力，對包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平在內(nèi)的消費感受將會在消費者下一次進行選擇時成為決定因素。
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前不久，我們在北京三元橋豐田4S店購買了一輛新車。服務(wù)過程中的缺陷，讓人不吐不快。由于我在國外有過兩次購買豐田車的經(jīng)歷，一相比較，更顯中國豐田4S店服務(wù)過程的粗糙和不負責任。以下，我簡要地敘述一下整個過程，并在最后給出一個比較。
從看車到最后把車開走，我們前后一共去了四次，每次去的時間都很短，但感到服務(wù)都有瑕疵。
第一次是在下班以后去了解一下車情。結(jié)果，不到6點鐘，4S店已經(jīng)下班，銷售人員都已離開。我們只能夠到大廳里和一個匆忙中想要去見女朋友的銷售代表交談了幾句，打開一個已經(jīng)沒有儲電和汽油的樣車，在座位上坐了坐，拿了一份車型介紹資料，就離開了。前后只有十幾分鐘。
在第二次訪問之前，我們花了大量的時間和精力查閱了許多相關(guān)資料，在決定購車后直接去簽約交定金。前后只用了一個多小時。
第三次是看車和交車款。由于是新車，我們并沒有做什么仔細的檢查。只是花了十幾分鐘，粗粗地看了一下外表。在選擇保險的時候，我們發(fā)現(xiàn)只有太平洋和平安，而我們以前一直習慣購買的人保卻不在選擇之列，雖然這兩家的保險類型都有我們不滿意的地方，但最后我們卻不得不選擇了一個，因為如果我們選擇其他保險公司，豐田4S店將不負責定損，一旦出險，我們將自己去保險公司定損，這樣的時間成本對我們來說實在太高。
而隨后的交款過程更加令人不快。由于所訂的車輛提前到達，4S店又催促著提車，銀行又限制跨行間的轉(zhuǎn)帳，我們的車款分散在三張借記卡里。豐田4S店財務(wù)人員顯然不滿意這樣的情況，說一筆車款不能超過兩張卡，否則銀行要收手續(xù)費。這讓人十分搓火，我相對生硬地提醒收款經(jīng)手人，我們是付款人，是到貴店來消費的。在銷售代理的協(xié)調(diào)下，在財務(wù)人員冰冷的眼光中，我們付給了4S店全額的車款。給人感覺我們是還債來了，并且還來晚了。
最后，4S店說要幫我們辦車輛購置稅，需要車主身份證，我們問是否有一個收條類的東西，證明我們的身份證在4S店手里，銷售人員說，都這樣，不會給你弄丟的。我們說，這不是丟不丟的問題，這是手續(xù)問題。這時，一旁的財務(wù)人員在我們的購車單上寫下一行字：“留車主身份證一個”，蓋了一個章，推到我們跟前，還是那張冰冷的臉，一句話都沒有。
第四次，提車。此前一天，銷售代理來了一個短信，告知我們她有事，委托別人代理我們的提車手續(xù)。提新車首先得過車檢上車牌。4S店這一項做得比較好。在收取了600元服務(wù)費后，指派了一位工作人員陪同我們從頭到尾。
從通縣回到4S店作最后的交接時，已經(jīng)接近12點了。由于起個大早，8點前趕到離家20多公里的左家莊，我們沒有吃早飯，將近中午，已經(jīng)饑腸轆轆了。但是，我們在銷售大廳坐了20多分鐘，沒有任何人理睬我們。我只好找到值班經(jīng)理，告知我們需要盡快離開。值班經(jīng)理找到原來銷售代理的頂替人，但這位受托人手頭也有客戶，她無法分身。我告知經(jīng)理，我并非找銷售代理買車，而是從4S店買車，我需要盡快拿到車鑰匙和各種手續(xù)離開，4S店應(yīng)該給我相應(yīng)的服務(wù)。由于是中午時分，經(jīng)理也找不到其他銷售人員。滿懷無奈中，我們只好等下去。顯然，銷售代表是根據(jù)業(yè)績來付酬的，那位受托人優(yōu)先滿足自己的客戶是無可厚非的�？墒�，對于我來講，4S店顯然沒有給我滿意的服務(wù)。
在又過了近二十分鐘后，受托人來到了我們桌前，用沒有任何語氣的聲調(diào)說了聲對不起。然后是交接手續(xù)。簡單的過程中，我們也沒有太多的問題�？墒�，我們發(fā)現(xiàn)文件袋里沒有駕駛員手冊。受托人回到里間找出了一本。后來，我們又發(fā)現(xiàn)保修手冊也沒有。在受托人一次次回到里間尋找這些文件時，我感受到了什么是心不在焉——事不關(guān)她，沒有用心；而我也是胃里空空，只求盡快離去。最后，終于坐進車里，忽然想起受托人根本就沒有提醒我們購買車輛行駛稅和道路交通稅。唉，自己多加注意吧。
回想起來，覺得豐田4S店的服務(wù)實在有待提高。首先是到傍晚17點截止的營業(yè)時間。4S店與上班時間一致，使得購車人必須在上班過程中抽出時間來完成購車流程。其實，4S店完全可以錯開上班時間，比如推遲開門和關(guān)門時間，讓上班族可以在下班后有一段時間可以用來看車和買車。其次，在服務(wù)理念上，還沒有達到以客戶為中心的整體水平。從財務(wù)收款人不可理喻的找茬似的服務(wù)，到銷售代理可以隨意缺席最后的手續(xù)交接（也許她有很重要的其它事情，但她顯然沒有安排好補救措施），再到大廳經(jīng)理無法處理簡單的意外，以及受托人丟三落四的心不在焉，無一不顯示出豐田4S店的傲氣。整個購車經(jīng)歷中，我唯一感到滿意的是付出600元有工作人員帶領(lǐng)的車檢和上牌。
比較我在芝加哥買車的經(jīng)歷，讓我覺得豐田在中國汽車銷售過程的粗糙（見下表）。
| 三元橋豐田 | 芝加哥豐田 | |
| 營業(yè)時間 | 與上班時間重疊 | 錯開上班時間 |
| 迎賓 | 簡單 | 更加熱情 |
| 試駕 | 無 | 隨意 |
| 保險 | 選擇少 | 自由選擇 |
| 付款 | 很不愉快 | 選擇多 |
| 辦理車牌 | 有人帶領(lǐng) | 代辦 |
| 手續(xù)交接 | 匆忙而凌亂 | 職業(yè)化高 |
| 贈品 | 無 | 多種多樣 |
芝加哥汽車銷售商通常是在傍晚7點到9點才關(guān)門。這樣，大家下了班也有充足的時間去看車和買車。在迎賓大廳，通常也有免費的茶水。而商談購車過程時，銷售代表還會問及是否需要糕點充饑。參觀和試駕汽車更是隨意可行，通常有5英里的路程讓你體驗對車的感覺。銷售商并不收取保險的費用，由購車人自己選擇。車牌和各項費用均有銷售商幫你辦理和交納（新車并不用通過車檢，生產(chǎn)商應(yīng)該和管理部門有協(xié)議）。另外，銷售商會給出很多“不值錢”的贈品，比如腳墊、清潔用品（手套、水桶、麂皮、墩布）、以及小的裝飾品等等。勿庸置疑，這些銷售商也要賺錢。但是，他們會使用一些手段來讓購車人感受到，他們在賺錢的同時，也給予購車人滿意的服務(wù)。
總的來講，三元橋豐田4S店給人一種過份的鋒芒畢露的功利，而人文關(guān)懷嚴重不足。銷售服務(wù)不僅僅是讓眼前的客戶掏錢購買你的產(chǎn)品。更重要的是，要讓他們在購買中樂意地掏錢，因為你要為你的產(chǎn)品和服務(wù)建立一種口碑，讓更多的人購買。這樣，才能賣出更多的產(chǎn)品，才能把生意做大。
一位豐田車用戶
2006年3月8日
